FOTO // Cu sprijinul UE, consumatorii și antreprenorii din Moldova au la dispoziție două ghiduri pentru soluționarea reclamațiilor

Consumatorii și reprezentanții mediului de afaceri din Republica Moldova au la dispoziție două ghiduri practice privind depunerea, examinarea și soluționarea reclamațiilor. Publicațiile au fost elaborate de Centrul European al Consumatorului din Republica Moldova (ECC Moldova) și sunt disponibile gratuit în limbile română și rusă, transmite MOLDPRES.

Ghidul consumatorului privind depunerea reclamațiilor se adresează persoanelor care întâmpină probleme la achiziționarea unui produs sau la utilizarea unui serviciu și doresc să își apere drepturile. Documentul explică modul de formulare și transmitere a unei reclamații, actele care trebuie anexate, termenele de examinare și instituțiile la care consumatorul se poate adresa în cazul în care problema nu este soluționată de comerciant sau prestator.

Ghidul include informații despre drepturile fundamentale ale consumatorilor, situațiile în care poate fi depusă o reclamație, conținutul acesteia și documentele justificative necesare, modalitățile de transmitere și termenele de examinare, precum și despre mecanismele extrajudiciare de soluționare a litigiilor. Publicația conține și un model orientativ de reclamație.

Ghidul a fost elaborat de ECC Moldova în parteneriat cu Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor.

Cel de-al doilea document, Ghidul profesionistului în soluționarea reclamațiilor consumatorilor, este destinat comercianților și prestatorilor de servicii. Acesta prezintă etapele procesului de examinare a unei reclamații, de la primirea și înregistrarea acesteia până la comunicarea răspunsului, aplicarea soluției și arhivarea dosarului.

Publicația oferă recomandări privind elaborarea unei politici interne de protecție a consumatorilor, gestionarea reclamațiilor referitoare la produse și servicii neconforme, precum și aplicarea unor măsuri precum repararea, înlocuirea produsului, reducerea prețului sau restituirea contravalorii.

Totodată, ghidul conține informații despre expertiza tehnică, schimbarea și returnarea produselor nealimentare, revocarea contractelor încheiate la distanță sau în afara spațiilor comerciale, practicile comerciale incorecte, clauzele contractuale abuzive și soluționarea amiabilă a litigiilor. Sunt incluse și modele de cereri, notificări și alte documente utile.

Ambele publicații sunt disponibile gratuit în limbile română și rusă și pot fi consultate pe pagina Centrului European al Consumatorului din Republica Moldova.

Ghidurile au fost elaborate în cadrul proiectului „Facilitarea accesului consumatorilor la căi de remediere și mecanisme de soluționare a reclamațiilor”, implementat de ECC Moldova cu sprijinul financiar al Uniunii Europene.